企业知识库如何搭建,企业级知识库建设

企业知识库系统设计与功能应用

一、系统的架构设计

（一）企业版知识库为开放式五层架构，分别为应用层、处理层、存储层、采集层、数据源层，通过五层架构实现能力水平扩展。随着企业发展，企业知识的内容与应用必将不断增加，系统技术架构上应能保障便捷的可扩展性，实现硬件扩容无中断、即插即用。

（二）存储层采用分布式采用分布式文件服务器、关系型数据库、分布式缓存服务器。分布式架构具有低成本、可按需扩展的特点，可很好的满足企业版知识库系统的长远发展需求。

二、系统功能系统包含的功能模块，主要包括：安全管理、知识搜索门户、知识展现、知识管理、知识分享、互助社区。

（一）系统的安全管理企业知识涉及企业经营管理的方方面面，不允许泄露到企业外部，需要对知识的管理引入防泄密机制，避免知识外泄。系统安全管理包括系统级安全和文档级安全。系统级安全管理包括用户账号管理、权限设置；

文档级安全包括知识密级，只能搜索有权查看的内容。文档创建后，进行权限设计，包括阅读、修改、删除的权限；严格控制各种角色的访问权限，知识查看、下载和编辑权限支持灵活控制，可以向指定用户进行授权，用户也可以申请上述权限；

私密和绝密知识支持根据共享需要发布到自定义和默认群组中，群组发布针对不同的共享需求具有极大的灵活性和可操作性。文件及知识点通过水印标识，用户打开知识内容页面后系统基于用户Id自动生成水印覆盖在页面上，使通过拍照、截图等操作带来的知识泄密变得有据可查，实现可追溯；文件服务器存储文件及知识，全部加密。

（二）知识搜索门户-自服务知识集约化，打破系统间知识壁垒，进一步扩展知识源，丰富学习内容，优化知识，构建“企业百度”提高系统可用性，以及智能语义搜索提高搜索准确性和易用性。改变由客服人员使用知识库为客户提供服务的方式，建设面向客户的互联网知识搜索平台，将传统客服知识库能力对互联网各渠道用户开放，为提供互联网客户自助服务能力，方便客户在互联网平台进行知识检索，帮助客户简单迅速解决疑问。培养用户自服务习惯，从根本上减少人工服务成本。

通过企业统一知识搜索引擎，企业内部各部门员工都可以搜索到各自领域的知识，及时、全面、精准获得解答，实现以用促用，开放的知识应用支撑，减少分散搜索的重复工作。

快捷检索能力，提供类似于百度、淘宝、天猫、京东等主流检索展现支撑方案，提供热词提醒关联、标签搜索能力等；

可实现多维度条件检索、全文搜索、多词搜索，可实现拼音、首字母、错别字、近义词识别、快速联想提醒，可根据业务类型配置搜索逻辑。搜索热词提示,将系统热词，知识标题自动加入下拉提示词中，当用用户光标定位搜索栏，即提示热点问题。拼音搜索,系统具备拼音、文字转换能力，支持拼音输入，用户无需切换输入法即可进行搜索。

智能分析用户搜索意图，自动学习并给出相关搜索词推荐，减少词库配置工作量，降本增效。

（三）知识展现引入互联网元素的UED设计互联网化操作界面，提升客户体验和操作效率。界面美化简化、准确简洁高效检索。知识快速分类定位能力，采用主流互联网企业的类似产品分类的展现方式，便于快速、准确、定位知识点。平面化化展现设计，提升知识被定位效率及准确性。采用主流互联网网扁平化设计，提升整个页面优化交互性。

（四）知识管理、多专业库并存统一知识库平台，支持企业内不同专业知识库进驻。支持灵活配置各专业库知识目彔、模板、权限属性等信息统一界面风格，同时支持根据个性化需求进行二次开发。知识平台满足不同业务角色知识管理。

新知识库构建目的为更好的支撑各种业务角色使用，提升各个业务角色的工作效率。针对一线用户（普通用户/企业内部用户）为统一服务标准和经验知识查看；针对后端管理及支撑人员（普通采集人员/企业员工）为管理知识和沉淀经验知识管理。

内部知识管理提供私人知识管理能力，实现企业内部的个人知识沉淀以及信息共享，提供笔记式知识管理模式，提升企业内部办公效率。支持个人知识、客服知识以及公开客户知识的转换。

建立知识业务管理流程，完善知识周期管理，满足知识管理过程可追溯，满足不同业务角色对知识的规范管理。建立闭环知识流程，包括业务部门知识需求发起-知识采编-知识审核-知识发布-知识反馈-知识下线等全程闭环管控。

知识库系统实现对知识管理的核心业务流程进行监控，如数据采集、知识索引创建、搜索引擎状态、热词搜索进行全时段进行监控，保证知识生成到知识发布的整个过程可视化管理，便于维护人员及时发现问题，及时进行干预，提升整个知识库系统的高可靠性和易维护性。

（五）知识分享知识库打通与企业内其他生产信息系统（如市场营销管理、客服信息管理等），以模板化的方式实时读取营销活动信息、资费信息、投诉信息等，作为后续各类知识采编的素材，真正实现统一搜集、统一整理、统一管理；智能分析推送能力，基于搜索引擎智能分析能力，将分析准确知识点推送给一线最终用户，提升知识点利用率，同时减低使用人员使用繁琐度。

（六）知识运营建立知识评价体系：从知识采编及时率、知识贡献量、知识搜索量、知识满意度等多维度对知识运营效果进行评价，并设置相关阀值，进行预警。建立积分管理体系：设定知识贡献、知识浏览等多种积分，建立积分排行榜，并且支持积分的对外应用。统计报表：报表功能优化和完善，图形化、字段的灵活组合。

（七）知识互助社区为客户提供相互间呼叫帮助，相互交流渠道，建设提问/解答模式的问题解答互助社区，提供客户之间业务交流的平台。依靠客户间的互助，减少客户请求人工服务的数量，降低人工成本。

知识库怎么建

知识库建设是知识管理实施中的一项重要内容，有效的知识库建设必须遵循以下的五个步骤。该步骤也可以用来分析和评估企业知识库建设的问题与解决方案。

第一步：确定要管理的知识。

在任何一个企业内部，都有各种各样的知识，而在知识管理的实践中，并非每类类型知识都需要去管理。所以在知识库建设的初期必须明确要管理的知识类型、其价值在何处，这样才不至于眉毛胡子一把抓，导致核心知识和外围知识都无法很好管理的状况出现。

第二步：确定知识的来源和动力。

人是知识的载体，也是知识产生、组织、利用、创新的源泉。在知识库建设中，必须明晰知识的来源：谁应该产生何种知识，他为什么要产生。如果不能结合组织内的每个岗位、流程去分析，那么就很难要求知识共享，在这种情况下即便产出了“知识”，就类似于案例中展示的知识的价值也不能保证。还有一个问题就是员工为什么要共享，这是知识管理的动力问题。

第三步：知识的组织。

如何将产生出来的知识进行整理、系统化、合理的分类和提供检索工具才能方便人们自如的获取？在工作中产生出来的知识我们经常称作“知识碎片”，大都是不系统、零散的，在知识的组织阶段也需要做“知识碎片”的系统化工作。在案例中，论坛产生的信息和“知识碎片”到底有多少可用性，是一个值得考虑的问题。在知识管理中心的咨询实践中，我们的方法是：对于社区、论坛等产出的“碎片”需要先进行第一步的处理，类似于BBS的精华区分类、整理，然后再经过知识的入库流程，加入审核、标准化的工作才能加入知识库。知识的分类在下面会详细的说明。

第四步：知识的利用。

知识本身没有价值，只有被利用的知识才能发挥作用。我们经常见到有许多“宏伟”的知识库，但是从来没有人去用。在案例中导致知识不能被充分利用的原因，除了知识本身是“知识碎片”外，还有一个重要的原因是这些知识根具体的业务是无关的、分离的、“两张皮”的，要解决这个问题需要在第二步做知识的产出分析的同时做知识的利用分析，从知识使用者的角度去分析他们的具体需求：为完成某个工作，需要哪些知识、这些知识该如何表达和传递。

第五步：知识的创新。

创新并不神秘，只有创新才能赢得持续的竞争优势，而所有的业务、管理、技术创新第一步都是先要有知识创新。在知识原料的基础上，根据需求做知识分析和推理。

企业如何自己建立知识库

企业建立知识库要注意的问题有很多，会博通认为以下两项是最为重要的问题：

一、 知识是流动的。知识库在建立时考虑的是定位企业的关键知识内容，这些知识内容是可以满足竞争需要的、可以满足客户需求的、可以被有效利用的、可以实现改善目的的。随后，在知识库的维护过程之中，因为市场竞争形势以及需求是瞬息万变的，知识内容不仅要适应当前的需要，还要能根据变化以及对应遇到的问题进行维护。这样不仅要专门的团队进行维护管理，还要规范化、流程化管理日常工作，让每次协作都留下与其相关的成果文档，为企业知识库不断地补充重要知识。

二、 参与度是实施知识管理的关键。隐性知识的显性化其实就是把员工脑子里与企业业务有关的知识内容展现出来的，这个方面除了使用规范化的业务流程去让员工生产以为，还可以使用微博、问答平台、论坛中心这种比较开放性的工具让员工自己去交流。所以参与度是隐性知识是否可以持续地实现显性化的关键。那么，其中的重点是能有效地响应员工的教育契机，把正确的知识，足够的细节以及恰当的时间共享给适合的员工，让员工真正发现知识管理的重要性以及可以带来的帮助，这个时候我们才能期望员工可以进行分享，甚至我们可以对知识内容进行评价，并设立奖项进行激励，这是一个长足的良性循环。

知识库怎么构建

使用 Baklib 搭建知识库系统只需 4 步：

确定知识库系统使用目标人群，以目标为导向设想知识库系统的搭建；

选择知识库模版，根据产品定位进行展示界面设置，以使知识库具最佳的效果；

根据需求，个性化添加知识库系统内容，分级分类搭建、管理知识库系统；

一键发布，实时分享，随时更新，一个方便管理、方便维护的知识库系统也就搭建完成啦！

无代码基础，也能轻松搭建自己的企业知识库系统，你学会了吗？学会了就戳下方链接，快来 Baklib 搭建你的知识库系统吧！

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【参考】如何建立企业知识库

企业知识库(Corporate knowledge base)是企业中形成结构化、易操作、易利用、易储存、可传承的知识集群，这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如：培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面。同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。

企业知识库的作用

1.将分散的企业知识集中收集，便于知识随时查阅

知识库的建立使得大量的知识/文档可信息化、有序化、规范化，为日后知识的使用奠定良好的基础。

2.知识库加快了知识的流动有利于知识共享和交流

知识和信息有序化编辑、归类后，方便搜索，提升了利用效率，也便自然加快了知识的流动。

3.利用成功经验和案例让业务开展和客户服务更高效

企业员工通过学习知识库中项目经验以及知识，帮助其更好地融入工作，提升工作能力。

四步教你搭建一个有效的知识库

1.确定使用目标，搭建有效知识库

不同用户有不同的使用需求，根据不同用户的具体问题，确定知识库性质；

使用预定义模板，保持信息和设计的一致性。

2.定义审批流程，发送终端用户

通过实施审批流程，确保知识库内容的可靠性。例如此流程：技术员→领域解决方案专家→知识库经理；

待解决方案批准后，将其发送给终端用户。

3.提升搜索性能，增加用户体验

通过适当的关键字标记知识库文章，实现最优的的知识库搜索性能，提升用户满意度；

将每篇文章分类到特定的主题下，结构清晰化。

4.知识库文章管理，注重维护

确保技术员可以将已更新的文章恢复到早期版本以备不时之需，从而保持知识库内容更新过程的灵活性；

定期备份知识库，经常维护知识库内容；

通过查看针对知识库性能和使用情况的定期报表，时刻监控掌握知识库的性能。

知识库搭建工具

Baklib能进行在线知识库搭建，其高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力，解决了企业有效知识库搭建的问题，帮助解决在工作过程中文档管理混乱、知识孤立等问题；降低成本的同时、全面提升个人与团队工作效率、高效的管理使办公更轻松。

企业知识库建设5步走

在任何一个企业内部，都有各种各样的知识，而在知识管理的实践中，并非所有知识都需要管理。

在时间和资源有限的情况下，知识库建设者必须在知识库建设的初期明确要管理的知识内容、类型、其价值在何处，这样才不至于眉毛胡子一把抓，导致核心知识和外围知识都无法很好管理的状况出现。

“我让你共享知识，但不告诉你共享什么。为什么不告诉你呢，因为我也不知道”，出现这个问题的原因是没有对知识的产出进行过分析，“知识分享”的要求不可以执行。

还有一个问题就是员工为什么要共享，这是知识管理的动力问题。

知识分类的核心是分类维度确定和具体维度下的细分，要从用户而不是知识管理人员的角度去分类，研究他们是如何发现内容的。

知识权限的设定需要建立相应权限模型，大部分是默认权限，默认之外的内容涉及相应流程。

知识本身没有价值，只有被利用的知识才能发挥作用。

我们经常见到有许多“宏伟”的知识库，但是从来没有人去用。没有人用的知识库存在的问题是“我们知道所有问题的答案，就是不知道问题是什么”。如何建立知识与具体的业务的关联、打破知识业务“两张皮”的问题是关键。

要解决这个问题，需要在知识库第二步做知识的产出分析的同时做知识的利用分析，谁是知识的用户和消费者，他们在什么场景下使用这些知识。从知识使用者的角度去分析他们的具体需求：为完成哪项工作，需要哪些知识、这些知识该如何表达和传递。

知识库里面的内容越来越多，但大部分知识内容是零散的、片段的、基于经验和项目产生的。这些内容与用户的使用方式和应用场景尚存在距离，知识的创新应用指从用户的使用出发，根据用户的层级、应用场景去重新组织内容。

譬如新员工和做新项目的用户，他们存在的是“ 不知道自己不知道 ”的问题，如果仅仅是被动等待用户查询，可能根本没有人使用，这个时候可以用“ 知识图谱 ”的方式来满足。

譬如对于经常的问题点和错误点，可以采用知识+场景的方式，帮助用户去规避工作中的错误与问题。